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Onlinehandel

Die „letzte Meile“: Das halten Online-Shopper von Same Day, Robotern, Drohnen und Co.

Von Sabine Buschmann

Amazon treibt den Handel vor sich her. Auch andere durch den Kapitalmarkt finanzierte Onlinehändler setzen Maßstäbe und verschieben besonders im Bereich der Logistik und des Fulfillments die Grenzen des Machbaren – im Interesse der Kundenzufriedenheit, heißt es. Doch was eigentlich will „der Kunde“ tatsächlich? Das Kölner ECC Institut und Paketdienst Hermes haben wieder einmal Verbraucher gefragt.

 

Durch den wachsenden Onlinehandel wird es immer wichtiger, dass Pakete möglichst schnell und bequem beim Kunden ankommen. Same Day Delivery ist schon länger in aller Munde – große Player wie Amazon oder Zalando befeuern das Konzept und weiten ihre Angebote aus.

Aber auch mit innovativen Lieferkonzepten wie Drohnen und Zustellrobotern soll die „letzte Meile“ effizienter gestaltet werden. Wie Online-Shopper verschiedene Lieferkonzepte bewerten, nimmt die neue Kurzstudie „Klick auf den ersten Blick“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes unter die Lupe.

Das Same-Day-Paradoxon: Shoppinggewohnheiten kollidieren mit Wunsch nach schneller Lieferung

Immer mehr Online-Shops wie Amazon und Zalando reagieren auf den Konsumentenwunsch nach schneller Lieferung und bieten die Blitzbelieferung noch am gleichen Tag an. Bisher hat jeder zehnte Online-Shopper Same Day Delivery bereits in Anspruch genommen.

Fallen für diesen Service zusätzliche Kosten an, scheuen viele Online-Shopper noch die Nutzung. Außerdem sehen sie den Bedarfsfall eher noch in Ausnahmefällen, beispielsweise wenn ein Geschenk noch eilig besorgt werden muss oder ein dringendes Ersatzteil für eine Reparatur fehlt.

Bei den umsatzstarken und zukunftsrelevanten Zielgruppen kommt der Service überdurchschnittlich gut an: Unter den Heavy-Online-Shoppern, die einen großen Teil ihrer Einkäufe online erledigen, und den Smart Consumern, für die das Smartphone im Alltag eine zentrale Rolle spielt, hat schon jeder Fünfte bzw. jeder Vierte die Blitzbelieferung bereits genutzt. Somit ist zu erwarten, dass der Service weiter an Relevanz gewinnen wird – nicht zuletzt auch aufgrund des kostenfreien Angebots im Rahmen des Amazon-Prime-Programms. Amazon erzieht Kunden regelrecht zur Ungeduld und setzt durch schnelle Lieferzeiten neue Maßstäbe.

Onlinehändler überbieten einander  mit Fulfillmentkonzepten – durchschnittliche Verbraucher stehen Drohne, Roboter & Co. noch skeptisch gegenüber

 

Der Wunsch nach schneller Lieferung kollidiert jedoch häufig mit den Shopping-Gewohnheiten: rund 20 Prozent der Konsumenten wünschen sich eine Lieferung am gleichen oder nächsten Tag, jedoch kaufen 47 Prozent am liebsten abends nach 18 Uhr im Netz ein. Für Onlinehändler wird eine Zustellung am selben und auch am nächsten Tag dadurch nahezu unmöglich – schließlich brauchen sie Zeit, um bestellte Produkte aus dem Lager zu holen, einzupacken und anschließend an den Versanddienstleister zu übergeben.

Wenn es mit der schnellen Lieferung aufgrund des späten Eingangs der Bestellung nicht klappt, sind Kunden möglicherweise frustriert. Um zu vermeiden, dass das passiert, müssen Händler transparent kommunizieren, dass eine Same- oder Next-Day-Lieferung nur dann möglich ist, wenn das Produkt bis zu einer bestimmten Uhrzeit bestellt wird.

Innovative Zustellkonzepte: Trotz Abstraktheit mit Potenzial

Die Tatsache, dass die Kundenansprüche in puncto Lieferung steigen und Pakete immer schneller von A nach B gelangen müssen, ruft auch innovative Zustellkonzepte auf den Plan. Wird es zukünftig ganz normal sein, dass Konsumenten ihre Pakete via Roboter, Drohne, Kofferraumbelieferung oder in Paketkästen und -taschen am Haus erhalten? Ausgeschlossen ist das nicht, denn die noch abstrakt wirkenden Konzepte werden von Online-Shoppern schon jetzt als verhältnismäßig nützlich bewertet.

Am besten schneiden Paketkästen für Ein- und Mehrfamilienhäuser mit 56 bzw. 54 von 100 möglichen Nützlichkeitspunkten ab, dicht gefolgt von den Pakettaschen für die eigene Haustür. Abstraktere Konzepte, die mehr Vorstellungskraft erfordern und vermutlich für viele noch nach Science-Fiction klingen, werden verhaltener bewertet: Die Belieferung per Roboter erhält durchschnittlich 33 von 100 möglichen Punkten. Die Drohne liegt mit 32 Punkten knapp dahinter und die Zustellung in den Kofferraum wird mit 23 Punkten eingeschätzt.

Smart Consumer und Heavy-Online-Shopper stehen den innovativen Möglichkeiten noch positiver gegenüber als der Durchschnitt. Daher ist auch zukünftig eine Akzeptanz zu erwarten. Ein wichtiger Knackpunkt wird die einfache Handhabung sein, die zwingend notwendig ist, damit die Zustellung auch wirklich schneller oder bequemer wird. Welche innovativen Zustellkonzepte sich tatsächlich durchsetzen werden, bleibt abzuwarten. Fest steht, dass viel Dynamik in diesem Bereich vorhanden ist. Für Händler ist es wichtig, neue Entwicklungen zu verfolgen, um rechtzeitig die Weichen stellen zu können. 

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Die kostenlose Studie „Klick auf den ersten Blick – Wie Onlinehändler Kunden richtig ansprechen und mit Versand- und Lieferservices für sich gewinnen“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes nimmt neben Versand- und Lieferkonzepten auch das Informationsverhalten der Konsumenten und die Kundenansprache über Marktplätze und Social Media unter die Lupe.

 

Bild: Anne - flickr Lizenz: CC by-nc-sa 2.0

 

 

11. September 2017