Praxisbeitrag

Effektiv kommunizieren in virtuellen Teams

In Unternehmen spielen virtuelle Teams eine immer wichtigere Rolle. Nina Kreutzfeldt beschreibt, wie die Gruppen zielführend zusammenarbeiten.

Nina Kreutzfeldt ist Business Coach und Unternehmensberaterin sowie Geschäftsführerin des Verlags Kreutzfeldt digital. Zu ihren aktuellen Beratungsschwerpunkten gehört die Nutzung der Chancen der Digitalisierung, zugeschnitten auf die beteiligten Menschen und Unternehmen. Zuvor hatte Nina Kreutzfeldt viele Jahre lang im IT- und Medien?bereich gearbeitet, unter anderem als Director Content Management EU für den kanadischen E-Book-Anbieter Kobo (Foto: privat).

Allzu oft haben wir die Qual der Wahl: Schicke ich einfach eine E-Mail mit der wichtigen Entscheidung herum? Oder eine Gruppen-WhatsApp, damit alle die Nachricht sofort sehen? Oder ist es doch besser, für morgen eine Videokonferenz einzuberufen? Häufig treffen wir diese Wahl nicht bewusst, sondern „aus dem Bauch heraus“. Dies kann spürbare Folgen für die Qualität der Kommunikation haben.

Dies gilt verstärkt für virtuelle Teams: Wer mit anderen dezentral oder „remote“ zusammenarbeitet, also verteilt über verschiedene Orte, vielleicht auch über Länder und Kontinente hinweg, der kann im Team in der Regel nur online oder telefonisch kommunizieren. Dafür steht inzwischen ein breites Angebot an Möglichkeiten, sprich an Kommunikationskanälen zur Verfügung. Je nachdem, für welchen Kanal man sich in einer konkreten Situation entscheidet, kann man die Basis für einen guten Austausch legen, der für Klarheit sorgt und Vertrauen wachsen lässt oder aber auch ungewollt eine Grundlage für Missverständnisse und Konflikte schaffen.

Die meisten Menschen haben ein persönliches „Lieblingsmedium“. Für manche ist es das Telefon, andere haben eines der Online Collaboration Tools für sich schätzen gelernt. Am häufigsten nennen mir jedoch Teilnehmer in Seminaren E-Mails als ihr liebstes Medium. Oft mit dem Zusatz: Ja, wir verschicken und bekommen einfach viel zu viele Mails …

Auch in vielen Verlagen wird intensiv virtuell zusammengearbeitet: mit freien Mitarbeitern, Autorinnen und Autoren, mit (IT-)Dienstleistern oder Kollegen im Homeoffice. Es lohnt sich daher, einen Blick darauf zu werfen, wie man die Klaviatur der Kommunikationskanäle am besten bespielt.

 

Die Reichhaltigkeit beachten

Bei der Kommunikation auf Distanz wirken vielfältige Kommunikationsfilter. Neben kulturellen sowie individuellen Filtern, die stets eine Rolle spielen, kommen Filter bei der sinnlichen Wahrnehmung zum Tragen. Je nachdem, für welchen Kanal man sich entscheidet, werden visuelle und akustische Informationen häufig entweder eingeschränkt oder sie entfallen sogar ganz. Wenn dann ggf. noch unterschiedliche Muttersprachen und/oder kulturelle Hintergründe dazukommen, ist die Gefahr von Missverständnissen besonders groß.

Mimik, Gestik und die Tonalität, in der uns etwas gesagt wird, sind jedoch sehr wichtig, um eine komplexe Botschaft richtig zu verstehen. Dies lässt sich mit der Media Richness Theory untermauern. Kurz gefasst besagt die auf Robert H. Lengel und Richard L. Daft zurückgehende Medienreichhaltigkeitstheorie, dass man ein umso reichhaltigeres Medium wählen sollte, je komplexer und vieldeutiger die zu übermittelnde Information ist.

 

Von Face-to-face bis Text-Chats

Entscheidend ist, die Wahl des Kommunikationskanals nicht dem Zufall oder dem eigenen „Autopiloten“ zu überlassen. Macht man es sich zur Gewohnheit, hier bewusst zu entscheiden, so kann man die Qualität der Kommunikation, des Miteinanders und letztlich auch der gemeinsam erzielten Ergebnisse spürbar verbessern.

Der reichhaltigste Kanal ist das persönliche Gespräch. In virtuellen Teams ist es die Ausnahme, dass sich die Teammitglieder an einem Ort treffen und Face-to-face austauschen. Persönliche Treffen sind jedoch auch für virtuelle Teams in Ausnahmefällen ratsam: Sie sind ideal, um – etwa bei einem Kickoff – die Grundlage für eine spätere, primär virtuelle Zusammenarbeit zu schaffen. Sie bieten meist wesentlich mehr Gelegenheiten für einen informellen Austausch. Dieser ist sehr wichtig, wenn es darum geht, Vertrauen zwischen Menschen wachsen zu lassen. Später sind persönliche Gespräche u.a. dann anzuraten, wenn es Konflikte zu lösen oder besonders negative Entscheidungen zu verkünden gibt.

Im Alltag treten in der virtuellen Zusammenarbeit meist Skype- bzw. Video-Konferenzen an die Stelle von Meetings in einem (physischen) Raum. Es gibt inzwischen sehr hochwertige Systeme, die das Gegenüber sehr realistisch erscheinen lassen. In der Praxis kommen meist jedoch klassische Video-Conferencing-Systeme oder Webcams zum Einsatz. Wichtig ist hier, die Kameras so zu platzieren, dass Mimik und Gestik der Gesprächspartner tatsächlich gut zu erkennen sind.

Man kann auf diese Weise nicht nur klassische Meetings veranstalten, sondern Menschen von entfernten Orten an wichtigen Ereignissen teilhaben lassen. Eine Anekdote hierzu: Bereits vor Jahren habe ich erlebt, dass „Townhall Meetings“ nicht nur live per Skype übertragen wurden, sondern die physisch nicht anwesenden Kolleginnen und Kollegen auch optisch dazugeholt wurden, indem für jeden ein Laptop mit dem entsprechenden Video dazugestellt wurde.

Wichtige Entscheidungen, die Konsequenzen für das eigene Team haben, können Anlass für eine kurzfristig einberufene Video-Konferenz sein. Da es bei der Zusammenarbeit auf Distanz weniger Gelegenheit für informelle Gespräche an der Kaffeemaschine gibt, sollte man hierfür stets auch ein paar Minuten einplanen. Weitere Tipps, wie man virtuelle Meetings erfolgreicher gestaltet, s. die goldenen Regeln im Kasten am Ende des Beitrags.

Falls Video-Calls in einem konkreten Fall nicht möglich sind, kommt in virtuellen Meetings und in Zweiergesprächen natürlich auch das Telefon zum Einsatz. Ein schnelles Telefonat ist oft effektiver als eine E-Mail. Zudem lassen sich Rückfragen unmittelbar klären und Missverständnisse sind zumindest leichter und schneller zu erkennen.

Die beliebten E-Mails sind geeignet zur Dokumentation und für einfache (Termin-)Absprachen, auch dazu, Offizielles bekannt zu geben oder Details zu bereits kommunizierten Sachverhalten zu übermitteln. Es ist zwar alles nachlesbar, allerdings wird bei mehreren Beteiligten ein Gesprächsverlauf leicht unübersichtlich und wichtige Informationen sind nach einiger Zeit oft schwierig wiederzufinden. Wichtig ist bei der Bewertung von E-Mail-Kommunikation aber: Emotionen können dort nur schlecht übermittelt werden – dies geschieht höchstens in Form von Smileys oder anderen Emoticons als „Krücke“.

Ergänzend haben sich in vielen Teams auch Text-Chats, beispielsweise in Form von SMS, WhatsApp oder Textnachrichten via Skype, durchgesetzt: Kurze Textnachrichten sind ideal für einfache, aber zeit­kritische Informationen und Fragen, auf die kurzfristig eine Antwort gewünscht wird. Dabei ist der Antwortzeitpunkt jedoch flexibler als etwa am Telefon. Auch als „Verbindungsband“ zwischen mehreren Remote-Workern können sie gute Dienste leisten.

Unter den Oberbegriff Online Collaboration Tools fallen viele unterschiedliche Werkzeuge. Sie machen es möglich, trotz räumlicher Distanz etwas gemeinsam zu bearbeiten: So gibt es Tools zur Bearbeitung von Dokumenten, zum Brainstorming oder zum Aufgaben-/Issue-Management (s. eine Auswahl im Kasten). Ihnen gemeinsam ist, dass sich damit die verbreitete E-Mail-Flut recht wirksam eindämmen lässt. Zudem schaffen sie Transparenz und erhöhen bei konsequentem Einsatz für alle Beteiligten subjektiv und objektiv Klarheit. Dies vermittelt Sicherheit und reduziert die Gefahr von Missverständnissen. Wer über wichtige Ereignisse per E-Mail informiert werden will, kann sich in der Regel entsprechende Benachrichtigungen zuschicken lassen.

Blickt man in die Zukunft, so kann es sinnvoll sein, solche Tools auch zu nutzen, um über entsprechende Schnittstellen standardisierte Nachrichten in einem vereinbarten Format zu versenden. Dies wäre dann eine rein digitale Kommunikation – im Unterschied zur digital unterstützten Kommunikation, bei der de facto analoge Mitteilungen von Mensch zu Mensch digital übermittelt werden. Denkbar wäre dies künftig beispielsweise bei der Übermittlung von Produktionsaufträgen zwischen Verlagen und Druckereien, wie dies derzeit u.a. im Rahmen der Initiative Integrating the Publishing Environment diskutiert wird (s. ausführlich im buchreport.magazin 10/2017 und: www.buchreport.de/markowetz).

 

Was bedeutet das ganz praktisch?

Ich empfehle, sich als ersten Schritt tatsächlich bewusst zu machen, was man momentan wie kommuniziert: Wie sehen die eigenen persönliche Gewohnheiten aus und wie die im Team, wie die im Unternehmen? Dann gilt es, sich mit Kollegen auszutauschen: Was läuft bereits gut? Wo hakt es, wo sehen wir Optimierungsbedarf und wollen etwas ändern? Was genau? Häufig erlebe ich, dass man beispielsweise beschließt, einen Teil des bisherigen E-Mail-Verkehrs zu verlagern: entweder in direkte Telefon- bzw. Video-Gespräche oder in gezielt ausgewählte Online Collaboration Tools.

Hat man konkrete Entscheidungen getroffen und beschlossen, z.B. bestimmte Tools einzuführen, dann gilt es, diese Veränderung tatsächlich auch in den Alltag zu überführen. Die Erfahrung zeigt, dass dies in der Anfangszeit manchmal nicht ganz einfach ist und die Gefahr besteht, doch wieder den alten Autopiloten einzuschalten. Dann sollte man sich im Team behutsam-humorvoll immer wieder daran erinnern, bis der Autopilot umgelernt hat. Es lohnt sich.

Nina Kreutzfeldt  nk@kreutzfeldt.de

Die 12 goldenen Regeln für virtuelle Meetings

1   Bei Teams mit Mitarbeitern in verschiedenen Zeitzonen wird der Zeitpunkt des Meetings so gewählt, dass alle gut teilnehmen können (bei regelmäßigen Terminen ggf. zwei Uhrzeiten im Wechsel).

2    Die Agenda liegt allen Teilnehmern mindestens 24 Stunden vor dem Meeting vor.

3   Teilnahme und pünktliches Erscheinen (bzw. Einwählen) sind für alle verbindlich. Dies gilt ganz besonders auch für die Führungskraft. Notfalls rechtzeitige Absage und/oder Teilnahme eines Vertreters.

4    Wenn möglich nutzen Sie Video-Konferenzen bzw. -Calls. Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder einen stabilen Zugang haben. Das Zuschalten der Kamera sollte Pflicht sein. Mimik und Gestik sollten klar erkennbar sein – filmen Sie keinen gesamten Konferenzraum ab, sondern nutzen Sie nach Möglichkeit separate Kameras pro Teilnehmer.

5    Definieren Sie zu Beginn jedes Meetings klar das Ziel. Dieses Ziel sollte alle Teilnehmer betreffen; bilaterale Themen werden ausgelagert.

6    Nutzen Sie Screen Sharing oder andere Tools, die es gestatten, dass die Teilnehmer tatsächlich gemeinsam (nicht nur parallel) auf Dokumente schauen, die während des Meetings editierbar sind.

7    Vergeben Sie klare Rollen, möglichst rotierend (u.a. Protokollführung, Moderation, Time Keeper).

8    Nutzen Sie konsequent wenige Minuten zu Beginn und/oder Ende des Meetings für informelle Kommunikation.

9    Vermeiden Sie störende Einflüsse von außen (Hintergrundgeräusche, Parallelarbeiten sind tabu). Wenn Sie im Meeting Konflikte, Irritationen oder Ähnliches wahrnehmen, so sprechen Sie sie direkt an. Störungen haben Vorrang.

10   Beziehen Sie passive bzw. zurückhaltende Teilnehmer durch Fragen gezielt ein.

11  Lassen Sie die Ergebnisse am Ende zusammenfassen. Um Unklarheiten zu vermeiden, holen Sie aktiv die Zustimmung aller Teilnehmer ein. Haben Sie Zweifel, ob ein Teilnehmer die Ergebnisse genauso verstanden hat wie Sie, lassen Sie ihn das Besprochene in seinen Worten wiederholen.

12   Das Protokoll wird idealerweise umgehend nach dem Meeting versandt, spätestens am Folgetag.

Übrigens: Vieles davon gilt auch für klassische Besprechungen. Beachtet man die Spielregeln nicht, so können die negativen Folgen in virtuellen Teams weniger leicht kompensiert werden.

Online Collaboration Tools

Folgende Programme eignen sich für die Kommunikation von virtuellen Teams – eine Auswahl:

  • Zur gemeinsamen Bearbeitung von Dokumenten: Windows 365, Google Docs und Smartsheet sowie speziell für Verlage beispielsweise auch Smashdocs
  • Zum Brainstorming: Mindmeister, Coggle, Groupzap
  • Zum Aufgaben- und Projektmanagement: Trello, Meistertask, Jira

Webinar-Video »Virtuelle Teams«

Virtuelle Teams treffen sich selten oder nie persönlich. Stattdessen tauschen sie sich regelmäßig über E-Mail, Skype, Google Hangout oder in Telefonkonferenzen aus. Virtuelle Teams bringen in Hinblick auf die Verfügbarkeit von Expertenwissen, Flexibilität und Kosten viele Vorteile, doch läuft die Zusammenarbeit meist nicht so glatt, harmonisch und effektiv, wie sie könnte und sollte.

Wie die größten Herausforderungen bei Aufbau, Koordination und Leitung virtueller Teams gemeistert werden können, erläutert Nina Kreutzfeldt im einstündigen buchreport-Webinar. Inhalt:

  • Virtuelles Team aufbauen, leiten und Teamregeln entwickeln
  • Vertrauen aufbauen und Mitarbeiter motivieren – trotz räumlicher Distanz.
  • Effektive Kommunikation auf Distanz
  • Konflikte in einem virtuellen Team erkennen und konstruktiv lösen
  • Blockaden überwinden und die Zusammenarbeit auf Distanz effektiver machen